雪乡承诺“不宰客”:最起码的底线,也能叫“承诺”吗?

——管理者立下的标准,还能再低吗?雪乡的希望,在于服务理念的提升

又到一年冰雪季,本应最火热的黑龙江哈尔滨雪乡景区却又一次陷入了舆论漩涡中。雪乡人都蒙了,这是要闹哪样啊?原来,在雪乡今年承诺“不宰客”后,有媒体贴出了一幅雪乡景区酒店“明码标价”公示表。由于该图片显示的收费标准偏高,网友们纷纷吐槽雪乡这是“明码宰客”。一些网友算了一笔账,经过整改后的雪乡“一家3口去雪乡玩要准备2万!” (经济日报1128日)

自从雪乡去年集中出现了几起宰客事件之后,当地商户说,那就是几粒老鼠屎,但不管怎么说,景区商户的收入也受到了极大的影响,对于大多数安分守己的商户来说,已经尝到了一锅坏汤的滋味。但病来如山倒,病去如抽丝,几个不法商户留下的债,已经转嫁到了所有商户的身上,从这个角度来说,大多数商户很冤,但这也是市场给出的必然结果。

也许人们也注意到了,从今年的夏末开始,宣传雪乡的商业广告,已经在很多电视媒体的黄金时段出现了,并且,这些广告,比往年来得更早,力度也更大,而在近期景区又做出了“不宰客”的承诺。按常理说,这应当有个不错的市场反馈才对,但现实的情况是,这些广告以及“不宰客”的承诺,并未起到想象中的作用,相反,在一定程度上还诱发了人们对陈伤旧痛的感触。这应了一句老话:一朝被蛇咬,十年怕井绳。

可以看出,雪乡投放大量广告和做出“不宰客”的承诺,意在给不好的过往打个漂亮的翻身仗,让广告和承诺抹平所有的伤疤,使游客们放心地再来雪乡。但市场并不会这样简单,因为人们对雪乡的感受,来自于自己的切身体验,而不是其他。换言之,说的好,不如做得好,一次好的体验,胜过铺天盖地的广告,一个好的口碑,胜过无数的承诺。

因而,在雪乡今年承诺“不宰客”之后,并没有引发游客迫切的热望,于是“乡人都蒙了,这是要闹哪样啊?”其实,雪乡人此时刻才不应当蒙,因为不宰客本身就是市场行为的最低底线,它已经没有更底线了。换言之,这本身就是没有必要的承诺,而是景区起码的准则,这就犹如将为人的基本诚信当成了对他人的承诺,这只能证明景区管理者起点的洼地。

而如果将“不宰客”当成承诺的最高准则,它起到的效果当然是不言而喻的,不仅游客不买账,即使当地安分守己的商户看了这样的“承诺”也会无奈和苦笑的。因为对这样的“承诺”,游客们只会感到奇葩,当地安分守己的商户只会感到自辱,而当这一切真的成为一个景区郑重其事的“承诺”时,真正感到蒙的其实并不是雪乡的承诺者,而是全国对雪乡尚报有一丝希望的游客们,因而游客们会问一问:雪乡管理者立下的标准还能再低吗?

雪乡的希望并不仅仅在于它独到的资源,而更在于景区管理者的市场服务理念,有什么样的服务理念就会有什么样的对应结果。同时,市场服务理念的形成,也并不在于炮制出奇葩的承诺,而在于管理者自身对市场的深度认知,和对游客的深度尊重。将游客看成真正的人,而不是将游客看成会走路的钱包,这才是形成市场服务理念的根本前提。